新消费是引领消费结构升级，促进经济模式转型的新动力，是改善民生、推动发展、完善机制的重要途径和必然选择。新消费需要新理念和新举措，2016年消费维权年主题——“新消费我做主”，是消费者对新消费的支持和肯定，也是消费者对消费环境日益向好的呼唤。一是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可；二是弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境；三是引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。
     随着越来越多的新兴业态及新型消费模式的产生，对整个消费市场也造成了巨大的冲击；为强化消费领域监督，针对消费新热点、新领域、新问题，综合运用投诉、体察、评议等监督手段广泛听取消费者的意见和呼声，推动重点领域消费者权益保护机制的进一步完善。mobile365bet计划借助3.15消费者权益日开展一期新消费常态下的消费者消费情况调研，本次调查采取随机抽样模式，共完成有效问卷429份。
 
 
 
一、调查样本分布情况
此次调查共完成有效样本429个。样本分布情况如下：
表1.1：性别

性别	比例(%)
男	39.95%
女	60.05%
合计	100%

表1.2：年龄

年龄	比例(%)
不满18岁	7.93%
18岁~35岁	62.24%
36岁~55岁	22.38%
超过55岁	7.46%
合计	100%

表1.3：文化程度

文化程度	比例(%)
高中以下	33.57%
大专	22.14%
本科	39.86%
研究生及以上	4.43%
合计	100%

表1.4：职业

职业	比例(%)
A、学生	28.80%
B、在职人员	60.05%
C、退休人员	11.14%
合计	100%

 
二、调查数据结果
1、消费者对“新消费我做主”认知度不高。
调查数据结果显示，消费者知道“新消费我做主”年主题内涵的占49,05%，接近调查数量的一半，而对新消费所包含的领域答对的仅有29.14%，不到调查数量的三分之一，从这些数据来分析，现今消费者对新消费认知不多，对新领域的消费了解不够。

题目                                        选项	答对	答错
“新消费我做主”年主题的内涵？	49.05%	50.95%
新消费包含的六大领域？	29.14%	70.86%

 
2、消费者在新领域的消费模式占比高。
     调查结果显示，消费者在各项新消费领域中均有涉及，其中通过网购领域消费占比最高，占比为76.87%。在日常出行中，多数消费者使用过专车，快车等新型租车模式，占比为63%，朋友圈也成为消费者消费的一个新的领域，从调查结果看，有在朋友圈购物消费的消费者占比为62.38%，通过线上领域叫外卖的消费者占比也超过调查的数量的一半，占比为57.81%。此外，有过“代购”消费的消费者占比为46.14%，有通过信用消费或者超前消费的消费者占比为44.29%。
从这些数据来分析，消费者在新消费领域中，占比较高，新的消费领域对消费者的影响较大。

题目                                        选项	有	没有
是否有网购消费？	76.87%	23.13%
是否有微信朋友圈购物消费？	62.38%	37.62%
是否有试过线上叫外卖？	57.81%	42.19%
是否有过“代购”消费？	46.14%	53.86%
是否有信用消费或者超前消费？	44.29%	55.71%
日常出行，你是否有使用过专车、快车等新型出租车模式？	63.00%	37.00%

3、新消费模式消费者最担忧个人信息安全和货不对版
    调查结果显示，在新消费模式中，消费者最担忧的为个人信息安全，占调查数量的37.65%，其次担忧的是货不对版的问题，占调查数量的31.48%。另外，接近两成的消费者担忧服务承诺不兑现，接近一成的消费者担忧票据凭证不齐。

4、过半消费者在新消费中合法权益受损。
    调查结果显示，有53.3%的消费者表示在新消费过程中合法权益受损，数量超过调查总数量的一半，其中合法权益受到损害后，采取维权措施的有45.8%，不足一半，而通过维权后获得成功的仅有31.48%。

题目                                        选项	是	否
合法权益是否受到过损？	53.30%	46.70%
合法权益受到损害后，您是否采取维权措施？	45.80%	54.20%
维权是否成功？	31.48%	68.52%

 
5、消费者的合法权益受到损害的主要表现是导致经济损失
     调查结果显示，超五成消费者在新消费领域中合法权益遭受损害的主要表现是导致经济损失，其次，有17.08%的消费者遭受个人信息泄露受骚扰存在精神损害，14.6%的消费者在新消费中遭受人身伤害，6.21%的消费者在新消费中遭受侵犯人身自由的伤害。

6、费时费力太麻烦、投诉渠道不通畅及损失不大不值当是没有采取维权措施的主要原因
      调查结果显示，消费者没有采取维权措施的主要原因是费时费力太麻烦（27.75%），投诉渠道不畅通（23.30%），损失不大，不值当（23.30%）。在调查的数量中，超一成消费者不知如何维权，而没有保留好证据的消费者占5.24%，因其他原因没有采取维权措施的占7.59%。

 
7、维权不成功的主要原因是程序繁琐
    调查结果显示，消费者在遭受合法权益损害后，希望维权但维权不成功的主要原因是维权程序过于繁琐，占比达43.08%，其次，维权不成功的原因是经营者推卸责任，占比为25.59%。有15.14%的消费者因为证件不足而无法维权，有3.39%的消费者因为地方或行业保护而维权不成功。

 
8、整个消费环境改善的意见和建议
    调查结果显示，在消费者的意见和建议中，希望加大宣传，提高消费者依法维权意识比重最高，达19.63%，其次是，就群众反映问题较多的条款进行细化与解释和有关部门加强监管，打击违法经营者，公布企业信用档案的占比17.22%，希望各行业协会制定行业标准，强化行业自律，占比为15.37%。希望国家应就重点消费领域制定更多的国家强制性标准，改善产品质量与服务水平，企业应严格遵守新《消法》，诚信经营，多承担社会责任占比为15.37%，建议新闻媒体加强社会监督，对损害消费者合法权益的行为予以揭露批评的占比为8.77%，另外有8.45%社会各界共同参与，携手共治，营造放心的消费环境。

题目	比例
加大宣传，提高消费者依法维权意识	19.63%
就群众反映问题较多的条款进行细化与解释	17.22%
有关部门加强监管，打击违法经营者，公布企业信用档案	17.22%
各行业协会制定行业标准，强化行业自律	15.37%
国家应就重点消费领域制定更多的国家强制性标准，改善产品质量与服务水平，企业应严格遵守新《消法》，诚信经营，多承担社会责任	12.33%
新闻媒体加强社会监督，对损害消费者合法权益的行为予以揭露批评	8.77%
社会各界共同参与，携手共治，营造放心的消费环境	8.45%
其它	1.02%

 
三、总结与建议
从本次调查结果看，首先，消费者在新消费领域中，占比较高，新的消费领域对消费者的影响较大，但是，消费者对“新消费我做主”认知度不高。过半消费者在新消费中合法权益受损。消费者的合法权益受到损害的主要表现是导致经济损失新消费模式消费者最担忧个人信息安全和货不对版。而费时费力太麻烦、投诉渠道不通畅及损失不大不值当是没有采取维权措施的主要原因。另外43.08%消费者维权不成功的主要原因是程序繁琐。在反馈的意见和意见中，希望加大宣传，提高消费者依法维权意识比重最高，达19.63%。
将调查中发现的问题和解决这些问题的对策建议综述如下：
（1）加大消费维权宣传。加强与民众的沟通交流，了解民众的心声。定期公布产品质量抽查结果，曝光典型，减少维权程序，公布维权处理结果。政府应加强对商家的监管，畅通消费者维权通道，对上访和来电举报切实采取调查和介入，妥善处理群众问题和困难，切实为消费者排忧解难。 
（2）提高消费者的维权意识。提醒广大消费者，共建良好的消费环境，人人有责，要提高维权意识，及时投诉、举报侵害消费者合法权益的行为，依法主动维权，为改善消费环境尽一份责任；同时，呼吁社会各界要充分发挥消费者无处不在、无时不有的优势，加快构建“企业自治、行业自律、社会监督和政府监管”的消费维权共管共治新格局，让消费者愿消费、敢消费。
（3）加大力度保护消费者的消费安全。消费者的消费生活越来越离不开互联网，互联网成为了消费的重要渠道。为此，建议政府有关部门：一是要加大互联网技术升级改造力度，进一步优化网络基础建设，努力实现农村与城市同步发展，同时着力推动企业提速降费，让全体消费者享受技术革新带来的便利和实惠；二是要加强个人信息保护及网络安全立法，保障消费者个人信息不被非法利用，让消费者享有安全文明健康的上网体验；三是要顺应网络购物不断发展的趋势和潮流，创新监管理念和监管手段，加大对网络购物以及基于互联网+的消费业态和消费模式的规范和治理，让互联网成为推动新消费升级的强大动力。